Client mystère : la technique marketing pour augmenter la satisfaction client
« Il arrive à l’improviste, avec un seul objectif : contrôler qui fournit le service. » Il s’agit du client mystère ou Mystery Shopper , une technique utilisée en marketing, pour connaître l’ image qu’une entreprise offre à ses clients à travers le comportement de ses employés.
Le client mystère
Le mystery shopper est déjà connu dans certains secteurs, comme dans le retail, l’automobile ou l’hôtellerie. Aujourd’hui, les avantages que procure le “client mystère” sont actuellement appliqués dans d’autres domaines d’activité commerciale où il existe une relation entre un consommateur et une marque.
Qu’il s’agisse d’un magasin de détail et de son client, dans la vente industrielle, entre agents commerciaux, dans la l’administration publique elle-même. Le secteur du tourisme est précurseur dans le domaine type de campagne est appliqué dans les commerces d’une ville, de connaître le degré de satisfaction de ses visiteurs.
La méthodologie du mystery shopping
La méthodologie utilisée dans cette technique est Simple et efficace : une personne, embauchée spécifiquement pour cette tâche, se fait passer pour un vrai client dans un établissement, simulant un achat. Ce client mystère est chargé d’évaluer une série de paramètres prédéterminés de l’établissement et du personnel tels que l’état des installations, la tenue du personnel, la rapidité de service, le temps consacré au client, la connaissance du produit ou les objections.
L’information
Grâce à l’utilisation de la technique des clients mystères les entreprises peuvent obtenir des informations de première main sur l’une de leurs grandes préoccupations : le service client , qui constitue un facteur différenciant par rapport à la concurrence, et dont la perception par le public est un élément clé à retenir . D’une part, il permet de contrôler, par exemple, si un établissement de chaîne ou de franchise a modifié ses prix, cela peut se produire dans des secteurs où il existe une marge de manœuvre, chaque client (comme les concessionnaires automobiles) encourant de la concurrence interne avec le reste des établissements. Et, d’autre part, les données collectées via le « client mystère » sont traitées et analysées, ce qui permet de prendre des décisions sur des questions commerciales clés : formation, sélection du personnel , niveaux de prix, à la fois avec de nouvelles décisions, comme la vérification de l’utilité et pertinence des actions passées .