ENQUÊTE NET PROMOTER SCORE 

Une augmentation de seulement 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter les avantages pour votre entreprise jusqu’à 100 %. C’est ce qu’indique Fred Reichheld dans son livre The loyalty Effect, qui est l’inventeur du Net promoter score (NPS).

Il y a une question clé que les managers et les professionnels du marketing doivent se poser : faisons-nous les choses correctement pour fidéliser nos clients ? Et la seule personne capable d’y répondre est, justement, le client . Le meilleur outil pour mesurer la satisfaction client, est le Net Promoter Score entre en jeu.

Pourquoi utiliser le Net Promoter Score ?

Le NPS vise principalement à mesurer la satisfaction de vos clients. Mais pas que ! Le score obtenu permet une analyse approfondie de l’expérience de vos acheteurs avec votre entreprise et ses offres.

Plus qu’un chiffre, le Net Promoter Score livre des informations stratégiques pour améliorer vos produits/services, ainsi que votre relation client

Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le NPS est un système et un indicateur permettant de mesurer la satisfaction client mais également de mesurer la fidélité . En tant que système de mesure, le NPS a un seul objectif : découvrir la probabilité qu’une personne recommande une marque, une entreprise, un produit ou un service à une autre personne.

Comment est calculé l’indicateur NPS ?

Le calcul du NPS devait être aussi intuitif et simple que la question de l’enquête elle-même . Ceci pour répondre à trois objectifs stratégiques :

  • Rendre le processus convivial et très rapide pour le client.
  • Simplifiez les résultats pour les communiquer rapidement aux décideurs.
  • Être compréhensible pour tout type de parties prenantes : salariés, investisseurs, stratèges, etc.
1. Avantages du Net Promoter Score

L’un des principaux avantages du NPS est son haut niveau de précision . D’autres types d’enquêtes sur la satisfaction client et la fidélité des clients ont des marges d’erreur élevées car elles sont beaucoup plus flexibles lorsqu’il s’agit d’évaluer un client comme satisfait .

2. Outil de fidélisation

80% des responsables marketing affirment qu’il est moins cher de fidéliser un client constant que de récupérer un client perdu, tout comme 79% affirment qu’il est moins cher de fidéliser des clients que d’en attirer de nouveaux.

3. Gagner de nouveaux clients

Avec le NPS, vous identifiez facilement les potentiels ambassadeurs. Surfez sur leur satisfaction et demandez-leur de partager un témoignage auprès de leurs clients ou partenaires. 

4. Évaluer vos services

Le Net Promoter Score peut être calculé pour l’ensemble de votre activité ou par service. Par exemple, vous pouvez demander aux acheteurs d’évaluer indépendamment la prise de contact avec vos commerciaux, la livraison ou l’installation du produit, la séance de démonstration/formation, le suivi client, etc.

Avec des résultats classifiés par service, vous pourrez cibler les points d’amélioration prioritaires.

Commander une enquête

Vous voulez commander une enquête de mystery shopping en France ou en Suisse pour votre entreprise ou pour un service. Contactez notre équipe pour un entretien stratégique.

Experience clientPrenons rendez-vous !

Prenez un rendez-vous en direct avec un conseiller, nous nous engageons à vous répondre en 2h